O papel central da satisfação dos clientes na preferência pela marca: um estudo na Casa Peixoto

Abstract

A satisfação dos clientes é um fator importante para qualquer empresa obter sucesso e alcançar os resultados pretendidos. Um cliente satisfeito é uma mais-valia uma vez que o cliente pode continuar a comprar e a ser cliente dessa empresa tornando-se um cliente fidelizado e satisfeito que poderá falar com outras pessoas próximas sobre a empresa e estas começarem a ser também clientes da empresa, ao que podemos chamar de word-of- mouth positivo. Portanto, a satisfação tem uma grande importância para qualquer empresa pois permite-lhe adquirir novos clientes e a fidelização dos mesmos, obtendo assim um maior sucesso e um maior alcance de resultados em números de vendas. Este estudo pretende perceber de que forma é que a satisfação influência a empresa e o sucesso da mesma tendo como base fatores como o cumprimento das encomendas, a orientação para o cliente e o comportamento dos funcionários. Permite ainda perceber de que forma é que estes fatores influenciam a satisfação dos clientes, e consequentemente, como esta influência a preferência pela marca. Com base nisto, este estudo teve por base dados recolhidos a partir de um questionário online onde se obteve uma amostra de 387 inquiridos que visitaram as mais diversas lojas da Casa Peixoto. Após a recolha dos dados, procedeu-se à análise dos mesmos utilizando o software de análise estatística Smart PLS 4. Com a recolha dos dados e a utilização dos mesmos verificou-se através de uma caracterização sociodemográfica que grande parte dos inquiridos visitou a loja do Porto, eram maioritariamente do sexo masculino com idades compreendidas entre os 40 e os 69 anos e grande parte dos inquiridos apresentava habilitações literárias de ensino superior. De seguida, foi efetuada uma análise descritiva onde se observou cada item de cada constructo quanto à sua média, mediana, valor mínimo e máximo, assimetria e curtose univariada. Quanto a esta análise foi possível verificar que a maioria dos clientes estão satisfeitos com todos os constructos referidos anteriormente mas não recomendariam a Casa Peixoto nem seria a sua primeira escolha. Foi realizada também uma análise ao modelo de medida que se verificou que em todos os testes analisados , os itens eram aceites à exceção de dois itens, mas de um modo global verificou-se que o modelo apresenta validade e fiabilidade em todas as medidas e análises desenvolvidas. Por fim, no modelo estrutural analisou-se o coeficiente de determinação que se verificou ser bastante positivo mostrando este ter uma boa qualidade de ajustamento, ou seja, há a existência de uma relação entre conceitos bastante forte o que ajuda a explicar o modelo. Com a análise dos valores t e p, pode-se concluir que as hipóteses corroboram o modelo à exceção da hipótese H1. Em geral, o modelo é válido e robusto, uma vez que tem três hipóteses que o corroboram e ajudam a explicar o modelo. Com este estudo foi possível concluir que existem fatores com mais peso que outros no que toca a satisfação dos clientes mas todos eles são importantes para obter essa mesma satisfação. Verificou-se com base nas análises que as hipóteses são corroboradas à exceção de uma, o que significa que apenas os constructos de comportamento dos funcionários e o cumprimento das encomendas influenciam de forma positiva a satisfação dos clientes, sendo considerados aspetos importantes e a ter em conta pela empresa. No caso da hipótese H4, esta também é corroborada pelo que se verifica que a satisfação dos clientes tem um impacto positivo na preferência pela marca. Conclui-se assim que o modelo é válido e robusto e as hipóteses corroboradas ajudam a explicar o modelo.

Customer satisfaction is an important factor for any company to be successful and achieve the desired results. A satisfied customer is an added value since the customer can continue to buy and be a customer of that company, becoming a loyal and satisfied customer who will be able to talk to other people close to them about the company and they will also become customers of the company, which we can call positive word-of-mouth. Therefore, satisfaction is of great importance for any company as it allows it to acquire new customers and maintain their loyalty, thus achieving greater success and a greater range of results in terms of sales numbers. This study aims to understand how satisfaction influences the company and its success based on factors such as order fulfillment, customer orientation and employee behavior. It also allows us to understand how these factors influence customer satisfaction, and consequently, how this influences brand preference. Based on this, this study was based on data collected from an online questionnaire which obtained a sample of 387 respondents who visited the most diverse Casa Peixoto stores. After collecting the data, they were analyzed using the Smart PLS 4 statistical analysis software. With the collection of data and their use, it was verified through a sociodemographic characterization that a large part of the respondents visited the Porto store, they were mostly male aged between 40 and 69 years old and a large part of the respondents had higher education qualifications. Next, a descriptive analysis was carried out where each item of each construct was observed regarding its mean, median, minimum and maximum value, asymmetry and univariate kurtosis. Regarding this analysis, it was possible to verify that the majority of customers are satisfied with all the constructs mentioned above but would not recommend Casa Peixoto nor would it be their first choice. An analysis of the measurement model was also carried out and it was found that in all the tests analyz ed, the items were accepted with the exception of two items, but overall it was found that the model presents validity and reliability in all measurements and analyses developed. Finally, in the structural model, the coefficient of determination was analy zed, which was found to be quite positive, showing a good quality of adjustment, that is, there is a very strong relationship between concepts, which helps to explain the model. With the analysis of t and p values, it can be concluded that the hypotheses corroborate the model with the exception of hypothesis H1. In general, the model is valid and robust, as it has three hypotheses that corroborate it and help explain the model. With this study it was possible to conclude that there are factors that carry more weight than others when it comes to customer satisfaction, but they are all important to obtain that same satisfaction. Based on the analysis, it was verified that the hypotheses are corroborated with the exception of one, which means that only the constructs of employee behavior and the fulfillment of orders positively influence customer satisfaction, being considered important aspects and to be taken into account. account by the company. In the case of hypothesis H4, this is also corroborated by the fact that customer satisfaction has a positive impact on brand preference. It is therefore concluded that the model is valid and robust and the corroborated hypotheses help to explain the model.