Determinantes do uso e da fidelização do cliente às aplicações móveis na moderna distribuição: a APP Continente Online

Abstract

Com o avanço tecnológico em constante evolução e rápida transformação dos padrões de consumo, os retalhistas no setor alimentar enfrentam um ambiente cada vez mais dinâmico e competitivo. Para acompanhar as exigências dos consumidores modernos é fulcral que os retalhistas estejam continuamente atualizados às inovações que surgem no mercado. Neste caso, as aplicações móveis retalhistas surgem como uma das principais apostas da indústria retalhista alimentar, como é exemplo a Aplicação Móvel Continente Online. Neste sentido, a presente dissertação tem o propósito de analisar os determinantes do uso e da fidelização do cliente à APP Continente Online. Para isso, foi desenvolvido um modelo conceptual que permite dar resposta aos objetivos delineados da investigação, sendo realizada para tal uma análise quantitativa de uma amostra por conveniência (n=113) com recurso às regressões lineares múltiplas. Os resultados apresentam um nível satisfatório e mostram a influência direta e positiva do Estado Sensorial Experimental sobre o Fator Utilitário. Por sua vez, o Fator Utilitário e a Congruência influenciam significativamente o Divertimento/ Prazer. O Fator Utilitário e o Divertimento/ Prazer influenciam a Experiência do Consumidor Inteligente. O Estado Sensorial Experimental, a Experiência do Consumidor Inteligente e a Congruência influenciam a Satisfação. A Satisfação influencia o Resultado ao Nível do Cliente e igualmente a Confiança. A Confiança e o Resultado ao Nível do Cliente influenciam a Lealdade do Consumidor com a APP. E, finalmente, a Lealdade do Consumidor ao Retalhista é influenciada pela Confiança e pela Lealdade do Consumidor com a APP. Desta forma, o estudo oferece diversas vantagens para a marca Continente, uma vez que fornece uma visão aprofundada e detalhada sobre a eficácia da sua aplicação móvel, identificando esferas específicas que, por sua vez, podem levar a melhorias direcionadas que aumentem o uso e a fidelização da APP Continente Online e consequentemente, à lealdade do cliente à insígnia comercial Continente.

With the constantly evolving technological landscape and rapidly changing consumer patterns, retailers in the food sector find themselves in an increasingly dynamic and competitive environment. To keep up with the demands of modern consumers, it is crucial for retailers to stay continuously updated on market innovations. In this context, retail mobile applications emerge as one of the primary focal points within the food retail industry, exemplified by the Continente Online Mobile APPlication. In this light, this dissertation aims to analyze the determinants of customer usage and loyalty towards the Continente Online APP. To achieve this, a conceptual model was developed, addressing the defined research objectives, and a quantitative analysis was performed on a convenience sample (n=113) using multiple linear regressions. The results are satisfactory and demonstrate the direct and positive influence of the Sensory Experimental State on the Utility Factor. In turn, the Utility Factor and Congruence significantly influence Fun/Pleasure. The Utility Factor and Fun/Pleasure significantly influence the Intelligent Customer Experience. The Sensory Experimental State, the Intelligent Customer Experience, and Congruence influence Satisfaction. Satisfaction influences Customer-Level Outcome and also Trust. Trust and Customer- Level Outcome influence Customer Loyalty to the APP. Customer Loyalty to the Retailer is influenced by Trust and Customer Loyalty to the APP. Consequently, this study offers several advantages for the Continente brand. It provides a deep and detailed understanding of the effectiveness of their mobile application, identifying specific areas that, in turn, can lead to targeted improvements, increasing the use and loyalty of the Continente Online APP.